Zmena cien od 1. januára je častým krokom, ako kaderníci reagujú na vyššie náklady spojené s energiami, nájmom či prevádzkovou réžiou. Oveľa dôležitejšie než samotná zmena je však to, ako ju dokážete odkomunikovať smerom k existujúcim aj novým klientkam.
Tu sú najdôležitejšie princípy z praxe, ktoré fungujú:
Slovo „zdraženie“ automaticky vyvoláva odpor. Pôsobí negatívne, obranným tónom a klientka má pocit, že platí viac za to isté. Oveľa profesionálnejšie pôsobí pojem „zmena cenníka“. Ten naznačuje vývoj, nie trest.
Nesprávne:
„Bohužiaľ, museli sme zdvihnúť ceny.“
Správne:
„Od 1. januára meníme cenník, aby sme vám mohli dlhodobo garantovať rovnakú kvalitu služieb.“
Najhorší možný moment na oznámenie novej ceny je pri pokladni. Klientka je zaskočená, vzniká napätie a narúša sa dôvera. O zmene treba hovoriť s predstihom – ideálne 2 až 4 týždne vopred. Opakovane, prirodzene, bez nátlaku.
Nesprávne:
„Aha, inak dnes už platí nový cenník.“
Správne:
„Od nového roka budeme mať mierne upravený cenník. Chceme, aby ste o tom vedeli vopred.“
Klientku nezaujíma, že zdražela elektrina, farby alebo nájom. To sú vaše prevádzkové veci, nie jej problém. Klientka rieši výsledok, pocit zo služby a kvalitu vlasov. Ak začnete hovoriť o tom, čo všetko stojí viac vás, znížite tým hodnotu služby.
Nesprávne:
„Všetko je dnes drahé, už to takto neviem utiahnuť.“
Správne:
„Pracujeme s kvalitnými produktmi, pravidelne sa školíme, a venujeme vám viac času na detail, preto sa mení aj cena.“
Prehnané ospravedlňovanie automaticky znižuje hodnotu vašej práce. Ak sa pred klientkou tvárite neisto, aj ona začne pochybovať. Profesionálny tón má byť pokojný, istý a vecný. Sebavedomie je jeden z najsilnejších signálov kvality, ktorú u vás klientka získava.
Nesprávne:
“Prepáčte, ja viem, že to je veľa, ale čo som iné mala robiť, nehnevajte sa prosím.“
Správne:
„Od januára pracujeme s upraveným cenníkom. Ak budeš mať k tomu otázky, pokojne sa spýtaj.“
Ak v salóne pracuje viac ľudí, komunikácia musí byť jednotná. Ak každý povie niečo iné – jeden sa ospravedlňuje, druhá to zhadzuje na majiteľku – klientke to môže naštrbiť dôveru. Ideálne je pripraviť si jednu spoločnú vetu, ktorú používajú všetci.
Neprávne:
„Je to drahšie, ale tak to dnes je všade, viete.“
Správne:
„Cenník meníme preto, aby sme vám vedeli dlhodobo garantovať rovnakú kvalitu a starostlivosť.“
Každá zmena cien prirodzene niečo pretriedi. Odídu tie, pre ktoré je cena jediné kritérium. Zostanú tie, ktoré si vážia výsledok, vzťah a profesionálnu starostlivosť. To je prirodzený vývoj každého kvalitného salónu.
Cieľ profesionálneho podnikania nie je mať plný kalendár za každú cenu. Cieľ je mať stabilné klientky, ktoré rešpektujú vašu prácu aj jej hodnotu.
